前言 Ⅲ
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 基本要求 1
4.1 培训机构基本要求 1
4.2 培训师资基本要求 1
4.3 培训教材 1
4.4 培训对象 1
4.5 培训合同 1
5 培训内容 2
5.1 基础知识 2
5.2 初级家政服务员专业技能知识 2
5.3 中级家政服务员专业技能知识 4
5.4 高级家政服务员专业技能知识 5
6 培训实施程序 6
6.1 培训策划 6
6.2 组织实施 7
7 投诉处理 8
7.1 投诉处理流程 8
7.2 维权投诉 9
7.3 受理投诉 9
7.4 调查核实 9
7.5 制定解决方案 9
7.6 落实解决方案 9
7.7 客户回访 9
8 培训机构评价与改进 10
8.1 顾客满意信息收集 10
8.2 分析评价 10
8.3 改进 10
9 培训档案管理 10
9.1 总则 10
9.2 档案的收集与整理 10
附录A (资料性附录) 学员登记表 11
附录B(资料性附录) 投诉处理表 12
附录C (资料性附录) 培训课程满意度调查表 13
